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  Was ist "CRM"?
  
  CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung. Für die Praxis bedeutet CRM konkret:
  
  Integration aller Abteilungen, die im Unternehmen Kundenkontakt haben - in der Regel sind das Service/After Sales, Marketing und Vertrieb. Dabei müssen sämtliche Kontaktpunkte zum Kunden betrachtet werden, also alle Möglichkeiten, die der Kunde hat, eine Frage, einen Auftrag oder einen Wunsch an das Unternehmen zu übermitteln. Somit auch alle technischen Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Besuchstermine, Websitezugriffe, Fax, Briefe, etc.

  Zusätzlich sollten Kunden und Interessenten nach ihrem Wert für das Unternehmen klassifiziert und dementsprechend behandelt werden. Somit werden die vorhandenen Resourcen optimal entsprechend dem Kundenpotential fokusiert und zugleich die Kunden entsprechend optimal an das Unternehmen gebunden und betreut.

  Ohne Software und Kundendatenbank funktioniert CRM nicht. Trotzdem darf man CRM nicht mit Software gleichsetzen. Wer meint, er kann sein bestehendes Problem, beispielsweise die schlechte Kundenbindung, lösen, indem er sich eine CRM-Software kauft, irrt.
  Es gibt keine Software, die pauschal alle Probleme mit dem Kunden löst, aber ein gutes CRM System unterstützt Prozesse umzusetzen und sie einzuhalten und ermöglicht ganzheitliche Analysen. Gute CRM System integrieren sich also in die Arbeitswelt, verursachen keinen Mehraufwand (z.B. Datenpflege), liefern aber Lenkungsinformationen für Vertrieb und Management und stellen die Basis für gezielte kundenorientierte Marketingaktionen dar.
  
  Dazu zählen Prozesse wie:
  
  - Kontaktmanagement
  - Kundenhistorien
  - Installed Base Informationen (Produktinformationen)
  - Leadmanagement
  - Forecasting
  - Pipelinemanagement
  - Portfoliomanagement & Kundensegmentierung
  - Angebotsprozess
  - Kampagnen- und Eventmanagement
  - Servicemanagement
  - Ticketing, Beschwerdemanagement, Help-Desk-Management
  - u.v.m.